Comert electronic si experienta consumatorilor

experienta clienti

Experienta clientilor conteaza !

Cumpar mereu produse online pentru ca este comod si pentru ca gasesc la timp ceea ce am nevoie.  De cele mai multe ori sunt dezamagita, nu de produsele pe care le comand si mai degraba de experienta pe care am avut-o cu respectiva firma din momentul in care am plasat comanda si pana am primit produsele.

Simt nevoia sa va spun, fara a da nume sau indicii despre o firma anume, anumite situatii incomode si daunatoare pentru o afacere online, si cum ar putea o firma sa imbunatateasca experienta consumatorului online astfel incat acesta sa se intoarca pentru a comanda si in viitor.  ( pentru ca in proportie de 90% un client nu se mai intoarce daca pateste astfel de lucruri )

Criza financiara a impins multe firme spre online pentru ca le ajuta sa salveze bani si sa atinga mai multi oameni din diferite medii sociale fara prea mult efort. Cu toate acestea, comertul online este inca la inceput. Romanii se tem sa foloseasca cardul pentru plati online si cea mai frecventa metoda de plata este achitarea produselor la primire – prin curier.

Pentru ca romanii au inca o reticenta fata de cumparaturile online, atunci cand un client plaseaza o comanda trebuie sa te asiguri ca acesta va reveni si te va recomanda mai departe.

Cum ?  Iata 5 pasi importanti.

1. Confirma cererea de comanda telefonic sau prin mail.

Da, se primeste un mail automat din partea magazinului online in mod normal, dar nu este suficient.  Eu, clientul trebuie sa stiu ca personalul magazinului stie de comanda mea. Ca tu comerciant existi si comanda mea este importanta pentru tine.

2. Nu exista un anumit produs pe stoc.

Da-mi detalii despre produsele comandate. Daca un produs nu exista pe stoc ( desi acest lucru trebuia specificat pe site ) da-mi alternativa. Nu-mi spune ca nu ai si atat. ( nu se poate aplica in toate cazurile, stiu )

Daca comand haine si masura 40 este defapt un XS european, comunica-mi acest lucru ca sa nu am surprize si sa fiu nevoita sa returnez produsul. Daca culorile nu corespund cu cele din pozele afisate in magazin, ar fi bine sa spui acest lucru din acelasi motiv.  Si asa mai departe…

3. Asigura transport gratuit pentru comenzi care depasesc o suma maricica.

Transportul gratuit ajuta din doua puncte de vedere.

  • Te ajuta pe tine comerciant sa ai mai multe vazari mari pentru ca forteaza clientul sa atinga pragul stabilit de magazin ( care poate fi de 200 ron – 500 ron )
  • Sunt sanse mari de revenire a clientului in magazinul online pentru ca nu l-ai obligat sa platesca ceva in plus pentru o comanda asa de mare.


4. Alege bine firma de curierat.

Da, aici este o problema destul de mare.  Cum v-am spus, cumpar mult online si am cateva povesti despre modul in care opereaza unele firme de curierat. Cea mai neplacuta experienta pe care am avut-o, a fost cu o comanda la pizza.  Domnul care mi-a adus-o a venit incaltat in papuci, avea picioarele murdare si camasa inchisa doar la 2 nasturi ( se vedea burta ).

Despre cum sa va alegeti firma de curierat cred ca as putea scrie un intreg articol. N-am intalnit pana acum firme de curierat care sa respecte toate normele,  si anume:

  • Sa sune inainte de livrarea coletului. Uneori suna, alteori nu, dar de cele mai multe ori NU
  • Sa citeasca exact ce scrie pe colet. Daca scrie dupa ora 15, este normal sa respecti ora pentru ca sunt sanse mari sa nu fiu acasa inainte de ora mentionata
  • Sa poarte uniforme. Da, asa se lauda majoritatea firmelor de curierat, ca au personal imbracat in uniforme specifice fiecarei firme. Eu nu am intalnit nici macar un singur curier in uniforma de cand comand online. Voi ?


5. Nu spamati clientii pe mail.

Ok, ai o lista de mailuri de la clientii care au comandat de la tine.  Poti sa le trimiti o data la 3-6 luni un newsletter cu ofertele cele mai tentante ale magazinului tau. Dar nu-i spama in fiecare saptamana. Este foarte deranjant cand primesc mailuri atat de des de la diversele magazine de la care am comandat si nu aflu nimic nou si tentant, este doar un semnal ca inca exista… Mesajul pentru astfel de actiuni este unul singur:  daca ma spamezi nu reusesti decat sa ma enervezi si sa nu mai cumpar de la tine. ( nu intram in definitia spamului pentru ca parerile sunt impartite. Pentru mine spamul este mailul deranjant prin care se incerca sa ma convinga sa cumpar tot felul de nimicuri. Daca primesc un mail interesant, cu o oferta buna, scris cu bun simt si trimis cu acelasi bun simt, chiar daca este un mesaj nesolicitat nu-l consider spam )

Respectati acesti 5 pasi simpli notati de mine pe scurt si cu siguranta veti avea vanzare si veti reusi sa creati  legaturi puternice si de incredere cu clientii vostrii.  Spor !




One Comment

  1. CORINA BODEANU

    Suntem interesati de informatii noi.

Comentariul tau

Your email address will not be published. Required fields are marked *